O firewall de babacas
Imagine que você seja um prestador de serviços, ou um comerciante qualquer. Não qualquer um, mas daqueles que fazem todos os esforços ao seu alcance para que o cliente fique satisfeito, para que ele perceba transparência na maneira como você trata seus negócios, para que não reste dúvida de sua competência e de sua honestidade.
Agora imagine que seja verdadeira a crença de que um comentário positivo influencia um outro prospecto, ao passo que um negativo influencia dez vezes mais gente. É claro que, mesmo que a proporção seja outra, ainda assim você vai querer zero reclamações ou comentários desabonadores. Se não for pelo interesse comercial vai ser pelo fato de que você quer que o seu esforço para levar as coisas de maneira íntegra e ética seja reconhecido — afinal seria muito mais fácil ser igual a todo mundo.
Acontece que mesmo que você fosse uma nota de cem Euros você não conseguiria agradar todo mundo. Aliás, parte da transparência de conduzir um negócio é saber que não podemos resolver todos os problemas de todos os que nos procuram; há casos em que vai ser melhor não vender para um determinado prospecto, pois de antemão sabemos que ele não ficará satisfeito.
E aí, um belo dia, acontece: está lá uma pessoa falando mal de você ou da sua empresa. Talvez a pessoa nem conheça seus serviços. Talvez ela tenha sido orientada a procurar outro fornecedor porque você não poderia atender à demanda específica que ela tinha. Quem sabe você tenha rescindido o contrato porque o cliente não honrava a parte dele (exemplo: não pagando mensalidade); ou talvez a pessoa não devesse estar atuando na área que atua, e transferia a responsabilidade por sua inépcia para o fornecedor — você e sua empresa, no caso — de modos que você cansou e preferiu pedir para ele ir para outro lugar mais adequado à cultura e às necessidades da pessoa.
Firewall é um dispositivo de rede que tem por função impedir o acesso de ameaças a um dado sistema ou computador.
Ou então acontece de alguém fazer um comentário positivo sobre seus serviços, um elogio espontâneo; e lá vem uma pessoa (que para fins de simplicidade vamos apelidar doravante de “o babaca”) falar mal de você ou dos seus serviços.
Sua primeira reação pode ser a de ficar com raiva do babaca, querer rebater o que o babaca está dizendo. Não faça.
Apesar de parecer que o babaca está te prejudicando com um ataque público gratuito ele está, na verdade, te protegendo de outros babacas iguais a ele.
Mantendo o exemplo do elogio espontâneo contaminado pelos comentários do babaca: são duas visões antagônicas que vão gerar empatia em dois tipos de pessoas. O primeiro tipo vai “afinar” com o elogio, se já não for seu cliente vai ter vontade de ser, ou pelo menos de saber mais sobre você e sua empresa; O segundo vai “sintonizar” na energia deletéria do babaca, e sem nem saber se o que ele diz é ou não verdade vai passar a ter repulsa por você também, do nada.
Eis aí a proteção que o babaca provê!
Se uma reclamação atinge dez pessoas que deixam de negociar com você por nada, então o babaca terá protegido você de ter que lidar com dez pessoas iguais a ele, que não contribuem para a melhoria dos seus serviços, do tipo que só reclamam e mesmo que pagassem todo o dinheiro do mundo ainda não pagariam o suficiente para compensar o desgaste que causam.
Da próxima vez que um babaca falar mal de você, na tentativa consciente ou não de prejudicar seus negócios, mande a ele muitas vibrações de gratidão. Afinal, ele está livrando você de uma quantidade de estresse que nem é possível estimar, e um livramento deste não tem preço.